提质赋能聚合力 实干笃行展新姿

人民交通讯(韩杨 通讯员：刘松霖)一、品牌引领 聚焦核心 提升团队凝聚力

动车二队以班组建设为突破口，充分发挥“长安之馨·乐享无忧”品牌的核心牵引作用，凝聚职工力量，激发服务热情，树立品牌标杆。

“长安之馨·乐享无忧”示范班组由5名年轻队员组成，平均年龄仅32岁。虽年轻，却极富专业素养与责任担当。他们以“让旅客体验更美好”为宗旨，坚持服务一线、立足岗位练兵，逐步形成了一支能力突出、作风优良的乘务团队。

班组由列车长韩笑担任负责人，她以温婉细致的服务风格和过硬的组织协调能力，带领班组勇于创新、敢于担当。后备列车长孙妍以执行力强著称，常在列车突发情况下冷静处置，赢得乘客点赞。乘务员陈阆善于处理复杂事务，以高效著称;杨筠服务亲切细致，拥有极强的旅客共情力;陈钰健则擅长处理旅客诉求、维持现场秩序。五人各展所长、协同作战，形成了“五人同心，服务同行”的工作合力。“长安之馨·乐享无忧”示范班组成立以来，曾先后获得“模范职工小家”“先进集体”“优秀班组”等荣誉称号，不仅是服务一线的标兵，更是展示“西客风采”的闪亮名片。

二、系统部署 八大举措 全面推进提质行动

面对此次提质大考，动车二队围绕服务全流程、管理全链条、人员全岗位，精准发力、系统推进，落实了“八大提质举措”，实现从理念到实践的整体跃升。

1. 深学细悟明方向：组织班组职工系统学习国铁集团下发的客运提质相关文件精神，逐条梳理标准化服务操作规范，制定《岗位服务提升手册》《班组例会交流记录本》等资料，确保理论学习常态化、服务提升制度化。

2. 内外兼修树形象：坚持每日晨检制度，从仪容仪表、佩戴规范、微笑礼仪等方面严格把关。全员统一仪容、统一话术、统一站姿，努力以最佳精神面貌为旅客呈现高品质服务窗口形象。

3. 清洁攻坚焕新貌：聚焦旅客“看得见的整洁”，定期开展“卫生死角歼灭战”，盯紧座椅缝隙、设备台面、车门踏板等易忽视区域，探索引入香薰净化方案，在洗手间、乘务间内增设香氛片，营造清新宜人的乘车环境。

4. 码上服务加速度：升级畅行码管理机制，建立“3分钟响应、5分钟处置、10分钟回访”闭环流程，确保每一项旅客诉求都有记录、有跟进、有反馈，以“扫码即达、诉求可感”的即时服务，形成服务链条闭环。

5. 志愿微光传文明：探索开展“旅客志愿者服务行动”，在长途列车上招募热心旅客参与秩序维护、乘车引导、重点帮扶等服务，形成“乘客参与、全员共建”的良好氛围，该做法被省级主流媒体专题报道、广受好评。

6. 场景演练标准化：针对餐饮突发、重点帮扶、紧急救护、涉外旅客等9类服务场景，组织全员进行实战演练，模拟真实情境检验处理能力，持续打磨服务细节，提升应对突发能力。

7. 品牌赋能优体验：“长安之馨·乐享无忧”示范班组提出“四个一”服务承诺：“一张笑脸、一颗耐心、一片真诚、一腔热情”，并形成“四无忧”服务目标——出行无忧、乘车无忧、用餐无忧、抵达无忧，为重点旅客、老年旅客、特殊需求旅客提供更有温度的服务。

8. 文化IP塑名片：深度融合地域文化、节点节庆与品牌服务，策划“从馍都到魔都”“2025开往新年的列车”“秦腔遇上江南韵”“五一我在岗”等主题宣传活动，全年发布新闻稿件60余篇，部分内容被中央级媒体关注转载，极大提升了品牌影响力和公众认可度。

三、细节入微 重塑流程 精益打造“无忧旅途”

西安客运段动车二队在客运提质工作中，坚持从细微处做起，从旅客视角出发，持续优化服务触点和旅途体验。

如在座席提示卡片中加入二维码服务入口、温馨提示语;增设老花镜、一次性口罩、消毒湿巾等“应急服务盒”;在车厢连接处设置“心愿墙”，征集旅客建议与祝福，营造车厢人文氛围。

对待重点旅客，实行专人接力服务制，从进站引导、车厢照护、餐饮协助到到站下车，形成全过程、无缝隙的服务链条，切实提升旅客满意度。

四、归零再出发 坚持创新深耕 服务品牌提档升级

动车二队将以此次验收为契机，坚持“归零心态、持续改进”，持续对照服务标准查短板、补弱项，在制度完善、流程再造、技能提升等方面不断深化，推进“标准化+个性化”并重的服务机制。同时，持续在新媒体矩阵建设上发力，利用微博、抖音、公众号等平台，展示车厢内的感动瞬间、旅客故事、岗位日常，讲好“高铁人”的温暖故事。

五、迈步未来 聚力共进 服务赋能高质量发展

站在新的起点上，动车二队将继续坚持“以旅客为中心”的服务理念，强化培训赋能、深化标准执行、打造特色品牌，在服务理念上精益求精，在服务方式上守正创新，在服务质量上再攀高峰。

从“馍都”到“魔都”，从匠心服务到智慧服务，西安客运段动车二队正用实际行动诠释“让旅客体验更美好”的初心使命。未来，他们将继续以创新为引擎、以文化为载体、以服务为根本，让“长安之馨·乐享无忧”的品牌温度陪伴每一位旅客踏上幸福旅途，为铁路高质量发展注入源源不断的新动能。

(编辑：王玉杰)