以“三想”作答：广州新塘站客运值班员姚雅莉的暑运守护

人民交通讯（韩杨）在日均客流数万的广州新塘站，一位名叫姚雅莉的综控值班员，被同事们亲切地称为“车站大管家”。面对暑运期间持续高位运行的客流与台风暴雨等突发天气考验，她的工作哲学凝练为六个字：预想、深想、细想。这不仅是一份职业守则，更成为保障这座大湾区交通枢纽安全、高效运转的“密码”。

凡事预则立：把问题解决在客流涌动之前

每天清晨，姚雅莉总是提前到岗。她做的第一件事，是逐一核实当日车次变更、查看重点时段客流预报、确认扶梯闸机等设备状态。在她看来，现场的有条不紊，源自于每一次的“心中有数”。

暑运期间的一个周日，车站迎来学生流与旅游流叠加的高峰。姚雅莉根据前几日数据走势和预售票情况，提前研判出午后的压力节点，迅速启动大客流预案，灵活调整人工售票窗口与安检通道数量，增派引导人员在扶梯口、站台等重点区域值守。站内人潮涌动却秩序井然。旅客们看不见的，是这位值班员在脑海中早已演练过多次的“风险预演”。正是这种“先想一步”的习惯，让应对变为常规，让从容成为常态。

深想一层：于突发状况中探寻根本诉求

“处置紧急情况，不能只解决表面问题，要找到旅客最深层的需求。”这是姚雅莉对团队的要求。一次，因暴雨导致线路临时封锁，刚完成乘降的D3318次列车接报，车上有百余名旅客需紧急中转赶赴机场，时间紧迫。

面对这一突发状况，姚雅莉没有停留在“解释与安抚”层面，而是迅速穿透表象：旅客要的不仅是“下车”，更是“止损”。她当即联动地方交通部门，申请地铁延时并开辟站内绿色通道，组织工作人员分车厢引导，帮助携带大件行李的旅客快速换乘。短短几十分钟内，这批焦急的旅客被安全、高效地送往机场，避免了后续行程的“断链”。这场高效处置的背后，是她对“以人民为中心”服务理念的深刻践行。

细想入微：让服务的温度被世界看见

一天，一位外籍旅客神色慌张地求助，称其装有重要物品的背包在候车室遗失。语言沟通不畅、线索零碎模糊，寻找工作一度陷入僵局。姚雅莉没有因“难”而退，她用简单的英语配合手势耐心沟通，逐一确认旅客的行动轨迹；随后，她俯身于监控屏幕前，逐帧回看、反复比对，终于在茫茫人海中锁定了背包的去向。

当失物完璧归赵时，这位外籍旅客难掩激动，亲手写下了一封感谢信：“在中国车站，我感受到了最细致的善意。”寥寥数语，是对姚雅莉“细想在心”工作法的最好回响——在她眼中，看得见的需求是职责，而那些看不见的焦虑与无助，更需要用极致的细腻去抚平。

在纵横交错的轨道线上，姚雅莉用“预想、深想、细想”的执着，守护着万千旅客的出行。她的故事，是中国铁路无数综控员日常工作的缩影，更是新时代中国服务窗口向世界递出的一张“安心名片”。（孔嘉和）

(编辑：王玉杰)