又一个国庆节--“95”后列车长依然坚守在路上

　　人民交通辽宁讯(乔宇 通讯员：李杰、崔再诗)10月5日大连北至西安北的G1293/4次列车长姜雨含和班组工作人员提前两个多小时来到大连北站，做好出乘前的各项准备工作，确保以饱满的精神状态，细致的服务陪伴旅客开启旅程。

　　“95后”的姜雨含是中国铁路沈阳局集团有限公司大连客运段动车一队西安线次第4乘务组的一名列车长。曾获得全国铁路总工会火车头奖章 、沈阳铁路局集团有限公司“优秀共产党员”“小东式”青年等荣誉称号。

　　2017年22岁的姜雨含从吉林铁道职业技术学院毕业后离开吉林的父母家独自来到大连客运段，成为一名高铁列车员。1米78的个头每次巡视车厢时总能听到很多旅客说，“这个列车员不但年轻，个头还高”。姜雨含觉得虽然个头高在帮助旅客整理行李架时有点优势，但是希望自己在业务、服务等其他方面也能更“突出”。

　　姜雨含在学校期间所学专业是电气化铁道技术，来到客运段以后自己所学的内容和客运专业一点不搭边。为了尽快能在业务方面有所突破，无论是在列车上还是在家里《铁路旅客运输规程》《铁路技术管理规程》《铁路旅客运输办理细则》等规章制度她总会随身携带，有空余时间她都会写一写、记一记，确保一字不差地背下来。尤其她背画过的全国铁路客运接算站示意图多达500余张，在2018年全段举办的客运业务大赛中，她便获得了全段技术能手称号。2019年全段将近100人的竞聘列车长考试当中，她以第三名的成绩晋级为高铁列车长。

　　从业务小白到技术能手、从列车员到列车长虽然只用了短短的两年时间，然而姜雨含乘务当中发现解答旅客问询时不仅仅是规章之内的问题。为了延续服务内容，姜雨含带领班组列车员在扎实学习业务的基础上将大连北至西安北沿途的19个城市风光、地方美食、旅游景点等信息进行整理汇总，有旅客询问时能够快速、准确地回答。另外，姜雨含及时向旅客介绍铁路惠民政策，讲解如何准确使用铁路12306APP购票软件，如何办理改签、候补购票下单等使用方法，面对面地帮助旅客答疑解惑。

　　大连北至西安北G1293/4次这趟列车每个单程客流量达到3000人次左右，尤其在节假日期间乘车老人、儿童特别多。在保证旅客安全乘车的基础上，为了更好地服务旅客，她提炼了“五心”服务法。即认真工作的责任之心，重点旅客的关爱之心，面对挑剔旅客的包容之心，遇见急躁旅客的忍耐之心，解决旅客困难的热情之心。尤其针对老弱病残孕等重点旅客她会全程帮助旅客接热水、联系订餐;为带婴儿的旅客提供遮挡帘、帮助冲奶粉，并将自己的电话号码留给重点旅客，旅客途中突发急事可以随时与她取得联系，在第一时间到场帮助解决。另外她也叮嘱列车工作人员每次巡视车厢要多问一句旅客诉求、多看一下旅客状态、多提醒一下安全注意事项，确保旅客安全到达旅行目的地。

　　大连北至西安北全程运行10小时41分，上下车旅客和大站换乘的旅客比较多，很多旅客由于下车时匆忙经常把自己的贵重物品落在列车上，给旅客旅行带来不便。姜雨含自备一些记号笔、小粘贴发放给列车工作人员，每次巡视车厢的时候他们对相似的旅客物品进行重点标记，做好提醒。尤其是节假日期间学生的行李箱特别多，姜雨含会为学生发放一些五彩绳，绑在行李箱的把手上，防止学生下车时互相拿错，这些小妙招大大降低了旅客遗失品查找率。

　　姜雨含在乘务当中满足旅客基本服务的基础上，她在中国传统节日及重大节日节点期间在列车上开展各种文化活动，设置诗词竞猜、历史知识问答等环节让车内旅客一起参与，对回答正确的旅客姜雨含准备了大连、西安等地的文创小礼品发放给旅客作为奖励。另外班组在商务座及餐车吧台设有读书角，不仅有历史书籍还有儿童读物，列车运行较大区间姜雨含会组织列车上的小朋友参与“我喜欢的好书分享”活动，姜雨含也会准备一些高铁知识问答，乘车旅客都可以参与其中，很多旅客说。“乘坐这趟高铁到西安北，虽然10个多小时，但是列车上的各项活动让我们感觉时间过得非常快，我们不仅闻到了书香，看到了风景，更收获到了知识，列车长也是我们的知心人。”

　　姜雨含2017年参加工作以来，从来没有请过事假和病假。车队有临时加车任务时，姜雨含总是向车队主动申请乘务。大连北到上海虹桥、大连北到哈尔滨西等十余趟列车上都有姜雨含的身影。虽然是临时乘务，但是她对车队每趟车次都深入了解线次特点、客流情况、班组人员、设备情况等信息，并将自己的工作方法“迁移”到所乘务的临时列车上，确保作业有标准，服务“不走样”。

　　姜雨含2017年参加工作以来，从来没有请过事假和病假。车队有临时加车任务时，姜雨含总是向车队主动申请乘务。2024年是姜雨含参加工作的第七年，也是她在列车上和乘客一起欢度的第七个国庆节，“国庆假期正是大家旅游休闲陪伴家人的时候，对于铁路人来说却是最繁忙的。”姜雨含既感慨又感谢家人的理解。秋日的阳光铺满大地，大连北至西安北G1293/4次列车一路向南，姜雨含始终把“一心想着旅客 一心为了旅客”的服务理念贯穿在服务中，用拼搏的精神去书写青春，把爱的芬芳洒在高铁上……

(编辑：韩杨)