“五一”我在岗：做旅客出行的温馨使者

　　(人民交通【辽宁讯】)今年五一国际劳动节，许多人选择出行旅游，在大家选择铁路出行的同时，无数铁路人坚守在岗位上，用自己的实际行动，确保每一名旅客出行顺畅。

　　“去沈阳的动车在哪候车?”

　　“我手机没电了怎么办?”

　　“我爱人骨折了，能提前上车吗?”

　　5月1日上午，大连站候车大厅人流涌动，客运车间值班站长刘晓云一大早就来到了工作岗位，她一边娴熟地回答旅客各种提问，一边紧盯检票口旅客排队情况，及时对通道排队的客流进行疏通，避免客流积压造成通道憋堵。

　　不一会儿，一位中年女性抱着孩子拖着行李箱跑到刘晓云跟前，气喘吁吁地说：“我没赶上车，那头家里人还在车站等我呢，这可怎么办啊?”

　　刘晓云一边安抚旅客别着急，一边接过旅客的行李箱，将旅客引导至南二楼售票服务中心，由售票人员为其改签最近一趟列车。办完手续后，刘晓云又将这两位旅客护送上车。

　　“五一”假期，“乘高铁、赏樱花、游海滨”外地来连旅游观光游客骤增，大连站日均发送旅客7.2万人，其中4月30日、5月1日发送旅客量均超过9万人。

　　由于客流量激增，刘晓云不仅要处理日常工作，还要应对突发情况。上午9时多，一位老人在车站突然晕倒，刘晓云迅速组织人员进行急救，并及时联系了救护车。最终老人得到了及时救治。

　　刘晓云是大连站客运车间值班站长，同时也是车站“馨驰半岛”服务团队的带头人，她日常主要工作就是服务旅客，帮旅客解决旅途中遇到的问题。为了练就过硬的服务本领，她还专门学习了急救常识、心理学、手语等，让她在客运服务工作中更加得心应手。

　　去年暑运的一天中午，一位旅客在候车大厅突发心脏病，倒地不省人事。当时情况万分紧急，刘晓云赶到后立刻跪在地上，给这名旅客做胸部按压，做人工呼吸。连续做了十几分钟的心肺复苏抢救，直到120救护车赶到把患者送往医院。因为抢救及时，到医院后这名旅客很快转危为安。工作28年来，刘晓云救助了130多名突发疾病的旅客。

　　“在车站工作，就是要随时准备应对各种突发情况。”刘晓云说，“虽然五一期间工作量加大，但确保每一位旅客的安全乘车，是我义不容辞的责任。”

　　今年52岁的刘晓云已经从事客运服务工作28年，尽管已经习惯这样的繁忙，但越到节假日，她心中的弦越是不敢放松。

　　五一假期人口流动快，应急事件多，要全方位做好服务工作，关键时刻冲得上去，仅凭热情，只靠一人力量是不够的。刘晓云带领“馨驰半岛”服务团队成员连续加班、奉献岗位，确保假日服务不打折扣。

　　“在家千日好、出门一时难。五一客流这么大，还有很多带孩子的旅客，我们要尽可能给他们提供便利，把旅客的事当成自己的事。”早交班会上，刘晓云反复跟团队成员强调着。

　　4月30日下午，刘晓云在巡视过程中，意外发现一位80多岁独自出行的女性旅客，经过与其交流，发现这位旅客神志不太清醒，无法正常沟通。刘晓云与“馨驰半岛”服务团队刘伟立即将老人送至重点旅客休息室休息，并找来车站派出所公安人员，通过老人的身份信息联系到老人家属。原来这位老人家住铁岭，意外走失，家人也在到处寻找。最后家属决定当天开车过来接走老人。刘伟为老人烧好热水，又自费为老人买来碗面，帮老人泡好，一直陪到晚上12点多，老人家属才赶到车站将老人接走。看到老人受到无微不至的照顾，老人的儿子激动的握着刘伟的手，不停地说着谢谢……

　　五一假期，大连站“馨驰半岛”服务团队每天接到的预约服务量是平时的两到三倍多，手机上的软件也提示，这几天团队成员每人单日步行量最少两万步。“每个人都像小陀螺一样，在车站的每个角落里转来转去。”刘晓云笑着说道。

　　近年来，刘晓云带领团队确定了“轮椅服务3分到、重点旅客无缝接、问询解答无差错”等12个精准服务项点，在便民服务、重点服务、特色服务、差异化服务上不断激发创新活力。为给五一期间旅游客流提供便利，她们还在南出站口增设了“小云旅行指南”，将大连主要景点的公交、地铁信息，以五颜六色彩条的形式进行张贴，到站的旅客随用随取，非常方便，并由专人进行引导，现在解答旅客出游相关问题。

　　今天“五一”放假五天，刘晓云在岗位坚守五天。“每天到家都得晚上9点多，第二天一大早就赶到车站，家人几乎都说不上几句话。”尽管辛苦，刘晓云觉得，全身心投入工作、服务旅客的过程中，会不知不觉忘记疲惫，自然而然就有了获得感。

　　28年来，刘晓云历获辽宁好人·时代楷模、辽宁省服务群众好党员、全国岗位学雷锋标兵、全国劳动模范、全国模范退役军人及最美铁路人等荣誉称号。(文：李玉思 摄影：隋峰)

(编辑：韩杨)