受台风影响列车折返 乘务人员耐心爱心赢得好评

　　(人民交通【辽宁讯】刘力勇 通讯员：王志松、代思佳)受台风“格美”影响，沈阳局集团公司沈阳客运段担当的沈阳北-深圳东的Z185次列车运行至武汉局管内武穴站临时停车。列车接到通知，为确保旅客生命财产安全，列车需折返回沈阳北站。列车立即启动防洪应急预案，全面组织宣传解释等工作，确保了全列车1280名旅客安全。

　　接到通知后，列车长陈洋、金宇组织“三乘”人员召开会议，启动防洪应急预案，做好分工，明确任务。

　　列车利用广播及时向全体旅客说明台风形势并代表铁路部门致歉，安抚旅客情绪。各乘务员第一时间深入车厢，做好宣传解释、解答问询和服务旅客工作，消除旅客顾虑。

　　为最大限度减少折返带来的影响，尽量满足旅客旅行需求，列车员逐一登记旅客行程，分类统计、集中汇报，并解答旅客的退票事宜。对有需要中转换乘的旅客协助安排接续列车，为有特殊要求的旅客研究制定最佳的线路方案，为情绪激动的旅客送水送茶，耐心劝解，很多乘务人员连续工作，嗓子变得嘶哑。

　　武穴站位于九江站和麻城站之间，是一个中间站，不办理本次列车的客运业务，但是距离九江站非常近。当时列车上有130人到九江站下车，眼看着快到家门口却不能下车，旅客情绪非常激动。一时间车内出现拥挤不堪的场面，乘务班组承受了巨大的压力。陈洋当即决定联系武穴站，经站车协商后，同意这些旅客武穴站下车。

　　正在组织这部分旅客下车时，又有一部分旅客吵着闹着也要下车，两位列车长发动乘务员，在车内劝阻旅客返回麻城站退票，耐心讲解在武穴站下车的利害关系。旅客看到了列车工作人员的真心和诚意，很多旅客表示理解，同意返回麻城站退票。

　　列车在武穴车站停留2小时后，开始原路返回，到达麻城站，有700余名旅客顺利下车，在麻城站办理退票手续。

　　随着时间一分一秒的过去，一部分旅客因为开会、就医、签合同等多方面因素赶时间，对列车的持续晚点折回表示不理解。一位旅客要到深圳去签一份很重要的合同，执意要求下车，态度坚决，出言不逊。此时陈洋的嗓子已经沙哑，他转过身略微平复了一下自己的情绪，继续耐心的安抚旅客，细心为旅客查找最快的交通方式，最终感动了这位焦急的旅客。

　　一位旅客是在全家人陪同下去深圳看病，已提前预约好专家，为了预约这个专家等了很久，陈洋主动帮助联系九江站为旅客选择其他车次绕道运行，能够快速抵达深圳的列车。

　　当听说一位盲人老年旅客过生日，儿子在东莞正在筹备庆祝66大寿。金宇立即通知餐车，为老人家做了碗长寿面，还特意给老人家做两个荷包蛋，表达祝福。旅客激动的说：“虽然不能及时与家人团聚，但在列车上吃长寿面也是一种难忘的体验，谢谢你们的心意!”

　　金宇在巡视车厢时发现，一位老妈妈的手推车把手断了，赶忙拿来胶带帮旅客缠紧，防止出站时发生危险。原来老妈妈的同行人已经相继下车，只见她一个人正围着6、7个大件行李发愁，金宇立即联系沈阳北站，并帮助旅客联系上接站的亲人，协调进站接旅客事宜，他亲切而风趣的语言让老妈妈笑逐颜开，激动的说：“遇到台风有点郁闷，但是列车的服务让她十分感动!”

　　台风无情，列车有爱。经过21个小时的运行，7月27日14时05分，列车成功折回沈阳北站。尽管全体乘务人员面容憔悴，身体疲惫，但看到1280名旅客分别安全下车出站，大家一颗悬着的心才放下!

(编辑：韩杨)