以心换心：康凯车长的“五个一点”服务哲学

人民交通讯(田一迪 通讯员：刘佳芹)在京广高铁的钢铁巨龙上，康凯车长带领着他的团队，用坚守诠释了什么是真正的"人民铁路为人民"。那十二面锦旗、二十五起表扬工单、十二封感谢信背后，是一个个鲜活的故事，是无数旅客发自内心的感动。康凯的"五个一点"服务哲学——帮扶年老旅客悉心照料一点，照看年幼小朋友疼爱呵护一点，帮助残障旅客细心周到一点，照顾孕妇旅客温柔亲和一点，对待脾气暴躁旅客忍耐退让一点，看似简单，却蕴含着服务工作的深刻智慧。

康凯车长的服务理念中，最为人称道的是他对"特殊需求乘客"的个性化关怀。当一位孕妇忐忑不安地登上列车时，康凯不仅主动协调其他旅客为其调整座位，更在旅途中多次询问身体状况，这种细致入微的关怀远超标准服务流程的要求。在高铁这个现代交通工具中，康凯注入了传统的人文温度。他理解，孕妇需要的不仅是一个座位，更是一份安心;残障旅客需要的不仅是无障碍设施，更是一种被尊重的感觉;老年旅客需要的不仅是帮助搬运行李，更是一份被关爱的温暖。这种将心比心的服务，正是当代社会最为稀缺的珍贵品质。

面对车厢里追逐打闹的孩童，康凯没有选择简单粗暴的制止，而是准备了书籍和玩具，巧妙地化解了安全隐患。这一细节生动体现了康凯服务理念的核心——预防优于补救，用心胜于用力。他明白，真正的安全不是靠严厉管制实现的，而是通过理解儿童天性，创造性地满足他们的需求。这种服务智慧，源自对工作本质的深刻理解：列车长不仅是规则的执行者，更应是旅途和谐氛围的营造者。康凯的"主动服务"理念，将可能发生的冲突转化为温馨互动，这正是服务行业的至高境界。

康凯任职期间零事故、零投诉的记录，绝非偶然。康凯对安全的执着，体现在每一次标准作业流程的执行，每一处安全隐患的排查，每一起突发事件的妥善处理中。但更难能可贵的是，他将安全与服务完美融合——安全不是冷冰冰的条条框框，而是对旅客生命财产的高度负责;服务不是无原则的迁就，而是在确保安全前提下的真诚关怀。

(编辑：韩杨)