郭宝安：热情服务暖旅途

人民交通讯(韩杨通讯员：李杰 崔再诗)“从大连至上海，发现你时刻留意我们乘车需求，从帮忙安置行李到耐心解答旅客问询，每一个举动都充满善意，虽然长途旅行身体上有些疲惫，可是让我们心里暖烘烘的。”

“我就是希望通过我的服务让旅客感受到车厢里的温暖，旅客开心，我也很满足。”这是4月29日旅客李女士乘坐大连至上海T131次列车与列车员郭宝安之间的一段对话。

郭宝安，大连客运段客运二队T131/2次2组列车员，2020年3月，40岁的郭宝安转岗来到客运段，成为列车员队伍中的新成员。今年五一假期，虽然从事客运工作刚满五年，郭宝安以“帮助旅客 快乐自己”为服务理念，累计服务旅客超15万人次，没有发生一起旅客投诉、一件旅客意外伤，并以优质的服务收获了满满的认可与赞誉，共收到旅客表扬信350余封，铁路12306 表扬工单600余次，锦旗45面和无数旅客的赞许。

郭宝安常说虽然列车只是旅客出行的交通工具，然而每一位旅客的需求都值得全力以赴去满足。从始发站开始，郭宝安坚持做到从迎接旅客开始说一句问候话语、帮旅客拿一下行李、引一步车厢座位，让旅客上车就能有一种宾至如归的感觉。途中，他巡视车厢时总会细心提醒旅客贵重物品要随身携带，遇到老人和小孩，他更是格外关照，帮助他们找到座位，宣传旅行安全常识，还不忘叮嘱他们旅途中有任何需求都可以随时找他，确保不让旅客带着疑问下车、不能让旅客带着困难旅行，

大连至上海全程2238公里，单程运行25小时28分，列车停站多、换流大，郭宝安通过记特征、察细节、观神色、听对话、问需求，打造预见式服务模式，不放过任何一个需要帮助的角落。郭宝安有一个百宝箱，里边装有25种日常生活用品。旅客行李箱拉链坏了，郭宝安便从包里拿出长绳，像部队打背包一样，捆绑牢固;旅客行李箱齿轮掉了，他也能拿起工具迅速修好;旅客告诉他膝盖疼痛，他将自己常备的热敷贴帮助旅客贴上;旅客衣服不小心被刮破，他又会拿出一个刺绣贴花，刮破的地方瞬间修复;儿童哭闹时他提供玩具、画册，看到旅客一身疲惫，便将准备的一次性毛巾叠成小枕头送给旅客休息;主动照顾患病旅客，自己掏钱为旅客购买食品、支付票款。

郭宝安的服务情感有温度，百宝箱里装满的是对旅客无微不至的爱心;他的观察有精度，不放过任何一个细节，凭借 “小步走、精心看、细观察”的服务诀窍，第一时间捕捉到旅客的需求;他行动有速度，努力把问题解决在旅客开口之前。在去往上海的乘车途中，有年过八旬的老人，也有未满周岁的婴儿，郭宝安把每一名旅客的需求记在心上，把每一次的承诺落实在行动中。4月30日T131次列车徐州站停时郭宝安看到一位孕妇乘车，郭宝安了解旅客已经怀孕7个多月，一个人回上海。乘务中郭宝安为了让旅客坐得舒服些，他将自己日常准备的充气腰枕送给旅客使用。南京开车后郭宝安在巡视车厢时发现孕妇脸色有些苍白，郭宝安通过广播找来妇产科医生。经检查，确认只是旅途不适。工作间隙，郭宝安给她送去温水、帮她订餐，介绍服务设施，主动护送她去洗手间，确保孕妇乘车安全。列车到达上海站时郭宝安向车站说明孕妇情况，与车站办理交接，让孕妇顺利出站。

五一假期，像郭宝安这样坚守岗位的铁路人还有很多，他们用微笑和耐心对待每一位旅客，在漫长的旅途中为大家带来了温暖;他们舍弃与家人团聚的时光，在列车上默默付出，用真诚和热情守护着每一位旅客的出行。

(编辑：王玉杰)