破局服务提升！高速收费站创新“三阶式”培训模式

人民交通讯（韩杨）5月21日，湖北交投宜昌运营公司高岚管理所创新推出“案例剖析+情景模拟+数据追踪”三阶递进式模式开展投诉处理培训，这场持续1小时的沉浸式培训不仅吸引了4个岗位的10名业务骨干全程参与，更通过实景演练带来服务效能的显著提升。

“紧贴”高岚管理所100米的高岚河以“华中第一漂”朝天吼漂流闻名全国，2024年暑运，管理所车流量达28.11万辆，为满足司乘美好出行服务需求，管理所聚焦投诉受理渠道、指标数据分析、提升措施及专项整治工作要求等关键内容开展投诉处理培训。

培训中，通过深入剖析投诉案例，详细解读了货车司机投诉举报重点事项，涵盖高速公路通行、服务区、ETC等方面的客户沟通及售后流程，如绿色通行收费异议、救援费用纠纷等。同时，通过情景模拟，让员工在8类高频纠纷场景中锤炼应对技巧，通过解剖2024年典型案例建立“投诉溯源追责-服务改进闭环”机制，员工专业知识得到显著提升，服务意识进一步增强。

服务提升永远在路上，下一步，高岚管理所将把此次培训成果及模式融入日常工作，定期组织复训，加强指标管理与分析，优化服务流程，助力服务质量迈上新台阶。

(编辑：王玉杰)