从“疑难问题”到“感谢锦旗” 严格落实“局长接待日”抓信访获好评

人民交通讯(田一迪)党的二十届三中全会强调，要坚持以人民为中心的发展思想，对信访工作提出了更高要求。信访工作是党和政府联系群众的重要桥梁，必须聚焦群众急难愁盼问题，通过优化流程、领导带头、下沉服务等举措提升服务效能，切实做到"民有所呼、我有所应"，让群众感受到公平正义就在身边。大连市邮政管理局通过严格规范信访处理流程、领导带头通过“局长接待日”等方式认真抓好信访协调工作，以问题处理为抓手全面推动为人民服务再上新台阶，取得显著效果。

一、完善“接诉即办”机制，推动信访问题源头治理

大连局持续筑牢宗旨意识，把群众诉求作为“第一信号”，践行“信访无小事”“群众利益无小事”理念，以高度的政治责任感和为民情怀抓好信访工作。推行党员领导干部责任区，建立“领导干部包干负责”制度，对重点案件实行“一名党员干部包一案”，确保接诉即办、一办到底，让疑难问题得到妥善解决。在近期已解决的信访问题中，以范女士和德邦快递问题纠纷案最为典型。

范女士2021年6月从山东发往大连一件快递，内件为半干的鲅鱼，由于中转路径错误，导致快件延误，造成物品部分损坏，其损失一直未得到快递公司的赔偿。由于收件人范女士岁数较大，不熟悉快递公司投诉流程，委托当时的投递员代为投诉、申请理赔、拍照上传破损图片等等。尔后，德邦工作投诉理赔组曾联系范女士，并答应按照公司理赔规定赔付600元，范女士觉得个人损失远超600元，没有接受理赔方案。从2021年到2024年，范女士多次联系德邦客服，跟踪相关投诉处理情况，迟迟未有结果，期间这名快递员又从德邦离职，难以联系。2024年开始，范女士通过12345市民热线反复进行投诉20余次，德邦公司以投诉已超1年，无法处理，一直没有解决。从2024年末开始，投诉人范女士先后5次到大连局进行现场申诉，虽然此件已超过申诉时限可以不予受理，且快递员已离职、网络数据已超期太久未保留，相关取证十分困难。但是大连局本着为人民服务的原则，高度重视信访人的实际困难，尽力帮助群众解决问题。先后多次组织德邦大连区负责人及范女士进行现场调解，同时经过艰难努力，与德邦已离职的快递员取得了联系，确认快件损毁相关事实，保留证据录音，做好充分准备。最后由局主要领导在“局长接待日”亲自约谈协调德邦辽宁省区负责人，从企业形象塑造、相关证据链条、法律诉讼时效等多方面反复调解做工作，德邦公司认识到自身存在的问题，答应赔偿3000元，履行赔偿责任，双方最终达成一致。范女士专门致电12345市民热线，对大连局提出表扬，同时制作锦旗送到大连局。

二、强化法治思维，将矛盾纠纷化解在基层

大连局坚持依法分类处理信访诉求，以事实为依据，以法律为原则，广泛维护企业、加盟商、群众各方的合法权益。近期，大连韵达下属恒隆片区承包商到大连局进行现场信访，反映该片区中通和圆通承包商采取威胁、恐吓等手段干扰片区内21处驿站接收韵达快件，导致该区域韵达快件派送困难。了解相关情况后，大连局立即与大连中通、大连圆通市级公司负责人进行联系，核实具体情况。由局主要领导带领相关处室开展“局长接待日”活动，组织相关企业到现场调解，全面了解该区域中通、圆通、韵达矛盾产生的原因，讲解行业法律法规的规定，重申了市场经济下公平竞争的原则，按照维护行业团结、共同一致拓展业务、加强群众服务的理念，给出具体工作建议。通过协调，相关承包商也认识到各自的问题，愿意各退一步、合作共赢。最终，信访人与另外两家承包商达成一致，运营网络逐渐恢复正常。

三、通过党建引领，构建多元协同的信访工作格局

邮政企业作为党领导下国有经济的重要力量，必须在申诉信访工作中充分发挥邮政企业的党员能动性，树立党建引领作用，帮助企业把准经营发展方向、树立国企担当，建立起以群众体验为先的运营导向。

今年3月，张先生来大连局信访，当面反映邮政EMS投递服务质量问题。原因是到快递柜取件时发现快件外包装破损，内件无货物为空盒子，并且多次投诉没有得到妥善解决。

经过大连局工作人员协调，邮政企业与张先生致电协商处理，提出多种处理方式，包括赔偿、额外补偿、重新代买、商家退款等解决方案，收件人情绪激烈，拒绝上述方案，坚称邮件是被偷的，坚决要求查明整个环节是谁拿走内件，不要赔偿，只要个“说法”。大连局多次召集双方进行协调，企业负责人表示现场道歉并提出物品价值10倍赔偿，信访人依然不满意。对于这种拒绝经济赔偿，以情绪为主的信访件，确实难以疏导信访人的不满，一线工作人员也感到非常棘手。

为妥善解决此信访问题，大连局组织邮政公司寄递事业部服务质量部经理何荣志、大连邮政寄递事业部西岗区分公司运营管理部经理王君、大连邮政寄递事业部西岗区分公司北岗桥揽投部经理党伟伟开会，从邮政企业的国企担当、加强党对群众信访事项的处理责任、企业负责人的党性检验等角度，进一步要求邮政企业与信访人耐心沟通、寻求解决问题的突破口。

近期，由局主要领导牵头，在“局长接待日”再次组织开展现场调解，与信访人张先生促膝面谈，反复做工作，同时还邀请了记者、律师共同对信访人进行劝说，对其提出的问题一一进行解答。并承诺如果还不满意，可以当场对接媒体进行曝光、对接律师进行起诉，最终以诚意换来真心，解开了信访人的心结，张先生最终对于处理方案表示满意，也明确表示此事到此为止，不再进行投诉，信访事宜终于得到了妥善解决。

在处理这几件疑难信访案件的过程中，深刻体现出党的群众路线是信访工作的根本遵循，领导干部通过“信访接待日”亲自处理疑难问题是践行群众路线的具体举措。群众利益大于天，信访工作的本质上是送上门来的群众工作，每件信访背后都是群众的急难愁盼。必须站稳人民立场，把信访工作作为践行初心使命的重要考场。作为新时代党员领导干部，要始终牢记“为民解难、为党分忧”的政治责任，用实际行动诠释共产党人的初心使命，把信访工作作为密切党群关系的连心桥，把人民群众的口碑作为展现邮政管理部门作为的功劳簿，把为民服务的成效作为检验政府部门工作能力的试金石，扎扎实实为人民服务，为百姓造福。

(编辑：韩杨)