五心服务护航特殊旅客，列车长书写旅途温情

人民交通讯(韩杨 通讯员：邹亚利)“全程被周车长的细心照顾包围，这趟出行比想象中踏实百倍!”近日，由广州客运段值乘的D3825次列车抵达终点后，重症透析患者李女士紧紧握住列车长周洁的手再三致谢。这场跨越千里的暖心守护，正是广州客运段“五心服务”理念的生动实践。

当日，列车长周洁在昆明南站台组织乘降时，一眼发现了独自乘坐轮椅的李女士。得知其因重症需长期透析导致无法行走，且未提前预约服务，周洁立刻上前搀扶轮椅，轻声安抚：“您别担心，有我们在。”一句暖心慰藉，瞬间消解了李女士的局促——这是她践行“爱心服务”的第一步，也是广州客运段“以旅客为中心”的直接体现。

为让李女士出行更便捷，周洁迅速启动重点服务预案，这背后是“用心服务”的考量。她结合车厢布局反复比对，最终将李女士调整至4车16A号座位：“这个位置紧邻车门，轮椅上下方便，也能减少您的移动距离。”安置过程中，她细心垫好靠枕、调整轮椅固定位置，每一个动作都透着周全。考虑到李女士未提前申请服务，她当即通过铁路系统补录重点旅客服务工单，详细备注病情、行动需求等关键信息，确保站车服务无缝衔接。

列车运行途中，“细心服务”渗透在每一个细节里。周洁每隔20分钟就会前来问询身体状况，主动帮忙接取温水、协调无障碍卫生间使用，还特意将“心服务”驿站箱中的应急药品放在李女士触手可及的地方。面对李女士关于透析护理的咨询，她耐心倾听、细致回应，还联系乘务组同事全程重点关注，用耐心驱散了旅客独自出行的焦虑。

列车到达广州南站后，列车长周洁与接站人员逐项交接服务细节，直至看着李女士通过绿色通道顺利出站才返回岗位。这一系列连贯动作，源自她多年值乘积累的“恒心服务”——正如广州客运段对乘务人员的要求，将每一次服务都做到极致，从站台帮扶到座位调整，从工单办理到全程照料，周洁用爱心、用心、细心、耐心与恒心，为重点旅客铺就了安全便捷的旅途。这温暖的一幕，正是广州客运段无数乘务人员坚守服务初心的缩影，他们以“五心服务”为针，以责任担当为线，在方寸车厢中织就了铁路出行的人文图景。

(编辑：王玉杰)