草原动车 遇见北疆 与您美好悦途

人民交通讯（韩杨）近日，在国铁呼和浩特局呼和浩特客运段担当的D2778次列车上，一名老年旅客在乘务人员的照料下顺利抵达目的地。从上车时有人接、旅途中有人管，到下车时有人送，一次贯穿全程的服务，体现了西宁车队依托“北疆悦途”服务品牌实施“365服务法”带来的变化。

旅客上车后，西宁车队高铁一组列车长王梦茹在巡视车厢时注意到，这名老人行动较为缓慢，还带着许多行李。她随即上前询问老人的身体状况、乘车区间和实际需求，帮助其安放行李，并提醒老人途中如有需要可随时联系乘务人员。

随后，老人所在的车厢、座席位置和到站时间等信息，被记录在重点旅客服务台账中。王梦茹还将有关情况告知班组成员，提醒大家在巡视过程中多加留意。

列车开车后，车厢内旅客逐渐安顿下来。王梦茹再次来到老人身边，询问乘车感受和身体状况，并为其送上饮用水。考虑到老人腿脚不便，她叮嘱乘务人员在旅客集中走动时加强巡视，及时清理座席周边障碍，防止老人独自起身时发生磕碰。

“您慢一点，我扶着您。”老人需要起身时，王梦茹上前搀扶，并引导其安全通行。一个提醒、一次搀扶、一杯温水，看似都是小事，却解决了老年旅客旅途中可能遇到的实际困难。

临近到站，王梦茹提前来到老人身边，告知到站时间和下车车门位置，帮助整理随身物品。同时，她与到站工作人员取得联系，将老人的乘车情况和服务需求逐项交接。列车停稳后，乘务人员将老人护送至车门处，再由车站工作人员接续服务。

重点旅客的需求各不相同，服务不能简单套用同一种方式。为此，西宁车队依托“北疆悦途”服务品牌创新实施“365红旗服务法”，将服务措施融入旅客进站上车、列车运行和到站交接等环节，通过建立服务台账、明确重点事项、强化站车协同，为老年人、儿童及行动不便旅客提供更具针对性的帮助。

针对部分老年旅客不熟悉智能设备、行动较为缓慢等情况，车队通过业务培训、案例复盘和应急演练，提升乘务人员主动发现需求、现场妥善处置和协调接续服务的能力，引导大家在巡视中多看一眼、询问时多问一句、服务时多想一步。

从帮助安放行李到途中重点照看，再到提前联系车站做好交接，服务贯穿老人乘车全过程。这趟列车上的服务没有轰轰烈烈的情节，却在一个个细节中回应了旅客需求。如今，西宁车队正不断完善重点旅客服务流程，让更多有需要的旅客在出行途中得到及时、细致的帮助。(国铁呼和浩特局集团公司王荣臻)

(编辑：王玉杰)